Een klacht indienen
Het gemeentebestuur streeft steeds naar de best mogelijke dienstverlening, klantvriendelijkheid, een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent.
Ben je ontevreden over de dienstverlening, de wijze waarop je bent behandeld, de termijn waarbinnen iets werd afgeleverd of gewoonweg omdat iets niet werd uitgevoerd en heb je geen oplossing gevonden bij de medewerker of de dienst in kwestie? Dan kan je via het digitaal formulier of per brief, gericht aan de dienst communicatie, een klacht indienen!
Het gemeentebestuur engageert zich om, via een efficiënt klachtenbehandelingssysteem, de Drogenbossenaars op een doeltreffende manier te helpen bij hun klacht. Het gemeentebestuur en de gemeentediensten krijgen op deze manier ook de kans om hun fouten recht te zetten en de werking te verbeteren.
Wat is een klacht?
Klachten hebben betrekking op:
- Een concrete handelswijze van de gemeente in een bepaalde aangelegenheid.
- De concrete toepassing van een bestaande regelgeving.
Opgelet, een klacht is geen melding, vraag om informatie, suggestie of positieve feedback.
- Een ‘melding’ is een mondeling, schriftelijk of elektronisch signaal van een toestand waarbij een tussenkomst van een gemeentedienst of een ocmw-dienst gewenst is. Voor al jouw meldingen kan je hier terecht: https://www.drogenbos.be/nl/formulier/21/ik-wil-iets-melden.
- Een ‘vraag om informatie’ is elke vorm van schriftelijke, mondelinge of elektronische vraagstelling met betrekking tot algemene gemeentelijke/sociale of niet gemeentelijke/sociale aangelegenheden.
- Een ‘suggestie’ is een voorstel voor verbetering van de werking van een dienst.
- ‘Positieve feedback’ is een mondelinge, schriftelijke of elektronische appreciatie of tevredenheid.
Wanneer is een klacht niet ontvankelijk ?
De klachtenprocedure is niet van toepassing op:
- Beleidsklachten. Hieronder wordt verstaan: algemene klachten over regelgeving, over het al dan niet gevoerde beleid, over beleidsvoornemens, of –verklaringen.
- Klachten die betrekking hebben op handelingen gesteld door gemeenteraadsleden en/of leden van het college van burgemeester en schepenen.
- Beroepen en bezwaren, die volgens eigen, geijkte procedures worden behandeld.
- Klachten die betrekking hebben op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld conform de procedure.
- Klachten die betrekking hebben op feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werd aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is.
- Klachten die betrekking hebben op wet- en regelgeving.
- Als de klager geen belang kan aantonen. Bij gegronde twijfel dient de organisatie de klager te vragen zijn/haar belang aan te tonen.
- Anonieme klachten.
- Klachten die betrekking hebben op een handeling of prestaties ouder dan 1 jaar voor de indiening van de klacht.
Heb je een klacht over een beslissing?
Je kan een klacht digitaal indienen via het digitaal klachtenformulier.
Binnenkort kan dit ook via aangetekende e-mail op volgend e-mailadres: binnenland@vlaanderen.be.
Je kan ook een klacht op papier indienen via aangetekende brief of tegen ontvangstbewijs op het volgende adres:
Agentschap Binnenlands Bestuur
VAC Herman Teirlinck Brussel
Havenlaan 88, bus 70
1000 Brussel
