Ik heb een klacht

Een klacht indienen

Het gemeentebestuur streeft steeds naar de best mogelijke dienstverlening, klantvriendelijkheid, een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent.

Ben je ontevreden over de dienstverlening, de wijze waarop je bent behandeld, de termijn waarbinnen iets werd afgeleverd of gewoonweg omdat iets niet werd uitgevoerd en heb je geen oplossing gevonden bij de medewerker of de dienst in kwestie? Dan kan je via het digitaal formulier of per brief, gericht aan de dienst communicatie, een klacht indienen!

Het gemeentebestuur engageert zich om, via een efficiënt klachtenbehandelingssysteem, de Drogenbossenaars op een doeltreffende manier te helpen bij hun klacht. Het gemeentebestuur en de gemeentediensten krijgen op deze manier ook de kans om hun fouten recht te zetten en de werking te verbeteren.

Digitaal klachtenformulier

Wat is een klacht?

Klachten hebben betrekking op:

Een concrete handelswijze van de gemeente in een bepaalde aangelegenheid.
De concrete toepassing van een bestaande regelgeving.

Opgelet, een klacht is geen melding, vraag om informatie, suggestie of positieve feedback.

Een ‘melding’ is een mondeling, schriftelijk of elektronisch signaal van een toestand waarbij een tussenkomst van een gemeentedienst of een ocmw-dienst gewenst is. Voor al jouw meldingen kan je hier terecht: https://www.drogenbos.be/nl/formulier/21/ik-wil-iets-melden.
Een ‘vraag om informatie’ is elke vorm van schriftelijke, mondelinge of elektronische vraagstelling met betrekking tot algemene gemeentelijke/sociale of niet gemeentelijke/sociale aangelegenheden.
Een ‘suggestie’ is een voorstel voor verbetering van de werking van een dienst.
‘Positieve feedback’ is een mondelinge, schriftelijke of elektronische appreciatie of tevredenheid.

Digitaal klachtenformulier

Wanneer is een klacht niet ontvankelijk ?

De klachtenprocedure is niet van toepassing:

Op beleidsklachten. Hieronder wordt verstaan: algemene klachten over regelgeving, over het al dan niet gevoerde beleid, over beleidsvoornemens, of –verklaringen.
Op klachten die betrekking hebben op handelingen gesteld door leden van:

de gemeenteraad,
de raad voor maatschappelijk welzijn,
het college van burgemeester en schepenen,
het vast bureau.

Op klachten die betrekking hebben op zaken die buiten de bevoegdheid van het lokaal bestuur vallen.
Op beroepen en bezwaren, die volgens eigen, geijkte procedures worden behandeld.
Op suggesties. In geval van een suggestie, doet de burger een voorstel tot verbetering van de werking.
Op meldingen. In geval van een melding, signaleert de burger een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid. Bijvoorbeeld: een eerste melding van een defect aan het wegdek, van foutieve gegevens in een publicatie of op een website, van de verkeerde spelling van een naam.
Op vragen. In geval van een vraag om informatie is de burger op zoek naar inlichtingen over wie, wat, wanneer, waarom, welk en hoe.
Op klachten die betrekking hebben op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld conform de procedure.
Op klachten die betrekking hebben op feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is
Op klachten die betrekking hebben op wet- en regelgeving.
Op anonieme klachten.
Op klachten die betrekking hebben op een handeling of prestaties ouder dan 1 jaar vóór de indiening van de klacht.

Digitaal klachtenformulier